Customer satisfaction

La customer satisfaction è una ricerca di mercato che ha l’obiettivo di sondare il gradimento dei clienti nei confronti di un’azienda e/o dei suoi prodotti/servizi, sia a livello generale, sia in relazione ai singoli elementi del mix dell’offerta. Permette inoltre di individuare le caratteristiche che i consumatori attribuiscono all’azienda e, valutandone i punti di forza e di debolezza, scoprire se l’immagine percepita dal cliente è in linea con quella su cui la strategia aziendale concentra i suoi sforzi.
Al fine di instaurare un rapporto di fidelizzazione, attraverso la customer satisfaction ogni impresa è in grado di valutare se le esigenze e i bisogni dei propri clienti vengono soddisfatti in modo efficace.
Infine, ma non di minor importanza, si tratta di uno strumento che può essere impiegato per far emergere bisogni latenti e raccogliere idee, osservazioni e suggerimenti da parte dei consumatori.

SdV si occupa di customer satisfaction attraverso la somministrazione di un questionario, la cui modalità di conduzione delle interviste dipende dalle specifiche dell’azienda e degli obiettivi che si prefigge. Nell’ambito B2B generalmente la customer satisfaction viene condotta con modalità CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), mentre nel B2C sono più frequenti le modalità CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing) e Mixed Mode (diverse metodologie di intervista all’interno della stessa indagine).

I dati raccolti vengono analizzati da SdV e presentati in un booklet finale contenente: i risultati complessivi della ricerca suddivisi per caratteristiche d’interesse dell’intervistato; gli approfondimenti statistici e infine le conclusioni e le considerazioni strategiche.